Der IT-Servicedesk bildet heute die zentrale Anlaufstelle im Unternehmen, an die sich die Mitarbeiter mit allen Bedürfnissen als IT-Endanwender ortsunabhängig wenden können. Bei sehr vielen großen und mittleren Unternehmen ist heute der Betrieb des Servicedesks ganz oder teilweise an spezielle IT-Anbieter ausgelagert. Basis sind komplexe Servicedesk-Verträge, die in der Regel für drei bis sechs Jahre abgeschlossen werden, manchmal auch für noch längere Zeiträume. Der Beitrag stellt die Auswirkungen aktueller IT-Trends auf die Gestaltung dieser Servicedesk-Verträge dar.

1. Veränderungen in der Servicedesk-Landschaft

a) Digitalisierung in der Welt der Servicedesk-Kunden

b) User Experience

c) Automatisierung

2. Auswirkungen auf die Gestaltung von Servicedesk-Verträgen

a) Automatisierung als Vertragsziel?

b) Umgang mit hoher vertraglicher Flexibilität

c) Anforderungen an Servicedesk-Mitarbeiter

d) Rechte an vollautomatischen Ticketbearbeitungen

e) Verantwortung der Parteien für Daten


1. Veränderungen in der Servicedesk-Landschaft

Verschiedene Einflüsse verändern momentan die Landschaft der Servicedesks sehr stark. Erstens erlebt die Arbeitswelt vieler IT-Endanwender gerade umbruchartige Veränderungen, die sich mit dem Schlagwort Digitalisierung umschreiben lassen und die großen Einfluss auf Servicedesks haben. Zweitens zwingen veränderte IT-Nutzungsgewohnheiten der Endanwender die Servicedesk-Betreiber zur Neuausrichtung ihres Angebots mit Fokus auf die User Experience. Und drittens treiben IT-Verantwortliche und Servicedesk-Anbieter die Automatisierung im Servicedesk immer weiter voran. Was steckt hinter diesen Schlagworten und wie wirken sich die Veränderungen auf Servicedesks konkret aus?

a) Digitalisierung in der Welt der Servicedesk-Kunden

Ganz pauschal führt die Digitalisierung dazu, dass kaum mehr ein Arbeitsplatz ohne IT-Unterstützung denkbar ist. Digitalisierung steigert aber nicht nur den IT-Unterstützungsbedarf am Arbeitsplatz, sondern verändert vor allem die Arbeitsplätze selbst. Die durch Digitalisierung getriebenen Veränderungen an Arbeitsplätzen haben bei vielen Servicedesk-Kunden gerade erst begonnen und sind in ihren Auswirkungen noch nicht absehbar. Sichtbar ist indes die Schnelligkeit, mit der sich diese Veränderungen vollziehen. Es ist keineswegs ungewöhnlich, dass im Zuge der Digitalisierung Arbeitsplätze einschließlich ihrer IT-Anforderungen binnen eines halben Jahres oder noch kürzerer Frist vollkommen neu geplant und geschaffen werden müssen. Als eine Auswirkung der Digitalisierung müssen sich IT-Abteilungen auf eine größere Vielfalt der IT-Endgeräte einstellen, vor allem bei mobilen Arbeitsplätzen, sowie auf deutlich häufigere IT-Gerätewechsel, also kürzere Nutzungszyklen. All diese Geräte müssen vom Servicedesk betreut werden, was bei kurzen Vorlaufzeiten oder ganz neuen Gerätekategorien durchaus herausfordernd sein kann.

b) User Experience

IT-Endanwender fordern heute für ihre berufliche IT-Umgebung möglichst den gleichen Komfort, den sie aus ihrem Privatbereich gewohnt sind. Komfort bedeutet einfache Bedienung (wie bei Smartphones und Tablets, die heute praktisch jeder Mitarbeiter zuhause privat nutzt) sowie eine immer größere Mobilität der IT-Komponenten (Stichwort: always online). Unter Komfort verstehen viele Mitarbeiter daneben auch eine einfache und schnelle Bestellabwicklung für ihre IT-Endgeräte (wie beim Onlineshopping). Diesen Anforderungen müssen sich IT-Abteilungen stellen. Das entscheidende Element dafür ist (...)